MAL SERVICIO AL CLIENTE O LA PRACTICA QUE CONDUCE AL FRACASO

En una semana y en ocasiones repetidas fui testigo del precario servicio que ofrecen a sus clientes dos “importantes” empresas que se dedican a la venta de bienes, lo que me motivó a escribir sobre este tema, a fin de que el empresario que se mire en este espejo ponga sus barbas en remojo.

Se comprende que los tratados de libre comercio van encaminados a superar las trabas de cualquier tipo que no hagan fluir libremente el intercambio entre los países. Es entendible que algunas leyes cambien o se modifiquen y con ello la exclusividad de la representación sea compartida entre varias empresas para eficientizar el proceso comercial del producto.

Este tipo de esquema de distribución se inició desde hace más de una década en una parte del sector farmacéutico que representaba a firmas extranjeras, a partir de indemnizar a las empresas locales, como es lógico.

Esta nueva estructura consiste en co-distribuir los productos entre otras empresas (tres como máximo) como forma de que sea rentable la distribución, y con el propósito de compartir sinergias y explotar las ventajas comparativas de cada empresa.

En otros casos, esas compañías extranjeras han instalado sus oficinas de mercadeo como forma de supervisar todo el aspecto mercadológico y de ventas de sus productos.

Esas empresas globales invierten anualmente millones de dólares en investigaciones de mercado y en desarrollos tecnológicos, con el fin mantener satisfechos a los clientes actuales y atraer a los potenciales, sin embargo, observamos que localmente muchas de las prácticas comerciales van en contra de la imagen de la marca que tanto cuidan sus propietarios. Entre algunas de las fallas más comunes encontramos:

· Las ofertas publicadas no coinciden con la realidad (también sucede con empresas netamente locales por falta de un marco legal de protección al consumidor).

· Cargos adicionales ocultos que solo informan al cliente al momento de pagar el bien o el servicio.

· Trabas burocráticas que hacen más lenta la buena atención que el cliente se merece.

· Empleados poco motivados y sin un conocimiento cabal del producto o servicio que van a brindar.

· Desprecio acerca del valor de los clientes no corporativos.

· Falta de un liderazgo gerencial para resolver los asuntos citados anteriormente.

· Por último, otro tipo de situación donde los clientes se sienten engañados es cuando le cobran algún tipo de impuestos al consumo (ej. ITBIS), que luego esa empresa no reporta a la Renta.

Nota: Productos es igual a bienes o servicios